სატელეფონო ცენტრებისთვის - დააკავშირეთ თქვენი დისტანციური აგენტები
• მიმოხილვა
CovID-19 პანდემიის განმავლობაში, ზარის ცენტრებისთვის ადვილი არ არის ნორმალური ოპერაციების გაგრძელება. აგენტები უფრო გეოგრაფიულად იშლება, რადგან მათ უმეტესობას უნდა მუშაობდნენ სახლიდან (WFH). VoIP ტექნოლოგია საშუალებას გაძლევთ გადალახოთ ეს ბარიერი, მიაწოდოთ მომსახურების ძლიერი ნაკრები და შეინარჩუნოთ თქვენი კომპანიის რეპუტაცია. აქ რამდენიმე პრაქტიკა შეიძლება დაგეხმაროთ.
• შემომავალი ზარი
Softphone (SIP დაფუძნებული) უდავოდ არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტი თქვენი დისტანციური აგენტებისთვის. სხვა გზებთან შედარებისას, კომპიუტერებზე რბილფონების დაყენება უფრო ადვილია, ხოლო ტექნიკოსებს შეუძლიათ დაეხმარონ ამ პროცედურას დისტანციური დესკტოპის ინსტრუმენტების საშუალებით. მოამზადეთ ინსტალაციის სახელმძღვანელო დისტანციური აგენტებისთვის და ასევე გარკვეული მოთმინება.
დესკტოპის IP ტელეფონები ასევე შეიძლება გადაეგზავნოს აგენტების ჩაკეტვას, მაგრამ დარწმუნდით, რომ კონფიგურაცია უკვე გაკეთებულია ამ ტელეფონებზე, რადგან აგენტები არ არიან ტექნიკური პროფესიონალები. ახლა მთავარი SIP სერვერები ან IP PBXS მხარს უჭერს ავტო უზრუნველყოფის ფუნქციას, რამაც შეიძლება უფრო მარტივი გახადოს, ვიდრე ადრე.
ეს რბილფონები ან IP ტელეფონები, როგორც წესი, შეიძლება დარეგისტრირდეს, როგორც დისტანციური SIP გაფართოებები თქვენს მთავარ SIP სერვერზე, სატელეფონო ცენტრის სათავეში VPN ან DDNS (დინამიური დომენის სახელის სისტემა) საშუალებით. აგენტებს შეუძლიათ შეინარჩუნონ ორიგინალური გაფართოებები და მომხმარებლის ჩვევები. იმავდროულად, თქვენს firewall/როუტერზე უნდა გაკეთდეს რამდენიმე პარამეტრი, როგორიცაა პორტის გადაგზავნა და ა.შ.
შემომავალი დისტანციური რბილი ტელეფონისა და IP ტელეფონის წვდომის გასაადვილებლად, სესიის სასაზღვრო კონტროლერი (SBC) ამ სისტემის მთავარი კომპონენტია, განლაგებული უნდა იყოს ქოლ -ცენტრის ქსელის პირას. როდესაც SBC განლაგებულია, VOIP– სთან დაკავშირებული ყველა ტრეფიკი (როგორც სიგნალიზაცია, ასევე მედია) შეიძლება გადაიტანოს რბილი ტელეფონებიდან ან IP ტელეფონებიდან საზოგადოებრივი ინტერნეტით SBC– მდე, რაც უზრუნველყოფს ყველა შემომავალი / გამავალი VOIP ტრაფიკი საგულდაგულოდ კონტროლდება ქოლ-ცენტრის მიერ.
SBC– ს მიერ შესრულებული ძირითადი ფუნქციები მოიცავს
SIP ბოლო წერტილების მართვა: SBC მოქმედებს, როგორც UC/IPPBXS- ის მარიონეტული სერვერი, SIP– სთან დაკავშირებული სასიგნალო ყველა შეტყობინება უნდა მიიღოთ და გადაეგზავნოს SBC. მაგალითად, მიუხედავად იმისა, რომ რბილი ტელეფონი ცდილობს დარეგისტრირდეს დისტანციური IPPBX, არალეგალური IP/დომენის სახელი ან SIP ანგარიში შეიძლება შეიცავდეს SIP Header- ში, ასე რომ SIP რეესტრის მოთხოვნა არ გადაეგზავნება IPPBX- ს და დაამატეთ უკანონო IP/დომენი შავ სიაში.
Nat Traversal, შეასრულოს რუქა კერძო IP მისამართების სივრცესა და საზოგადოებრივ ინტერნეტს შორის.
მომსახურების ხარისხი, მათ შორის TOS/DSCP პარამეტრებისა და გამტარუნარიანობის მენეჯმენტის საფუძველზე საგზაო მოძრაობის ნაკადების პრიორიტეტი. SBC QoS არის რეალურ დროში სესიების პრიორიტეტების, შეზღუდვისა და ოპტიმიზაციის უნარი.
ასევე, SBC გთავაზობთ სხვადასხვა მახასიათებლებს, რათა უზრუნველყოს უსაფრთხოება, როგორიცაა DOS / DDOS დაცვა, ტოპოლოგიის დამალვა, SIP TLS / SRTP დაშიფვრა და ა.შ., იცავს ზარის ცენტრებს თავდასხმებისგან. გარდა ამისა, SBC გთავაზობთ SIP– ს ურთიერთთანამშრომლობას, ტრანსკოდირებისა და მედიის მანიპულირების შესაძლებლობებს ქოლ -ცენტრის სისტემის კავშირის გასაზრდელად.
სატელეფონო ცენტრისთვის, რომელსაც არ სურს SBC– ების განლაგება, ალტერნატივაა დაეყრდნოს VPN კავშირებს სახლსა და დისტანციურ ქოლ ცენტრს შორის. ეს მიდგომა ამცირებს VPN სერვერის შესაძლებლობებს, მაგრამ შეიძლება ადეკვატური იყოს ზოგიერთ სცენარში; მიუხედავად იმისა, რომ VPN სერვერი ასრულებს უსაფრთხოებას და NAT ტრავერსულ ფუნქციებს, იგი არ იძლევა VoIP ტრაფიკის პრიორიტეტულობას და, როგორც წესი, უფრო ძვირი მართვაა.
• გამავალი ზარი
გამავალი ზარებისთვის, უბრალოდ გამოიყენეთ აგენტების მობილური ტელეფონები. აგენტის მობილური ტელეფონის კონფიგურაცია, როგორც გაფართოება. როდესაც აგენტი გამავალი ზარებს აკეთებს რბილი ტელეფონის საშუალებით, SIP სერვერი დაადგენს, რომ ეს არის მობილური ტელეფონის გაფართოება და პირველ რიგში დაიწყეთ ზარი მობილური ტელეფონის ნომერზე PSTN– სთან დაკავშირებული VoIP Media Gateway– ის საშუალებით. აგენტის მობილური ტელეფონის საშუალებით, SIP სერვერი შემდეგ იწყებს ზარს მომხმარებელს. ამ გზით, მომხმარებელთა გამოცდილება იგივეა. ამ გამოსავალს სჭირდება ორმაგი PSTN რესურსი, რომელსაც გამავალი ზარის ცენტრები ჩვეულებრივ აქვთ საკმარისი პრეპარატები.
• ურთიერთკავშირი მომსახურების მიმწოდებლებთან
SBC მოწინავე ზარის მარშრუტიზაციის მახასიათებლებით, შეუძლია დაუკავშირდეს და მართოს მრავალჯერადი შემომავალი და გამავალი SIP მაგისტრალური პროვაიდერები. გარდა ამისა, მაღალი ხელმისაწვდომობის უზრუნველსაყოფად შეიძლება შეიქმნას ორი SBC (1+1 სიჭარბე).
PSTN– სთან დასაკავშირებლად, E1 VOIP კარიბჭე არის სწორი ვარიანტი. მაღალი სიმკვრივის E1 კარიბჭე, როგორიცაა Cashly MTG სერიის ციფრული VoIP კარიბჭე, 63 E1- მდე, SS7 და ძალიან კონკურენტუნარიანი ფასებით, გარანტირებულია საკმარისი მაგისტრალური რესურსებით, როდესაც არსებობს დიდი ტრეფიკინგი, მიაწოდოს არაპროგნოზირებადი მომსახურება ცენტრის მომხმარებლებისთვის.
სამუშაო-სახლში, ან დისტანციური აგენტებისგან, სატელეფონო ცენტრები სწრაფად მიიღებენ უახლეს ტექნოლოგიას მოქნილობის შესანარჩუნებლად, არა მხოლოდ ამ სპეციალური დროისთვის. სატელეფონო ცენტრებისთვის, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომხმარებელთა მომსახურებას მრავალჯერადი ზონის მასშტაბით, დისტანციური ზარის ცენტრებს შეუძლიათ უზრუნველყონ სრული დაფარვა, თანამშრომლების სხვადასხვა ცვლაში ჩასატარებლად. ასე რომ, მოემზადეთ ახლავე!