ქოლ-ცენტრებისთვის – დააკავშირეთ თქვენი დისტანციური აგენტები
• მიმოხილვა
COVID-19 პანდემიის განმავლობაში, ქოლ-ცენტრებისთვის ნორმალური ოპერაციების გაგრძელება ადვილი არ არის. აგენტები გეოგრაფიულად უფრო გაფანტულები არიან, რადგან მათ უმეტესობას სახლიდან მუშაობა (WFH) უწევთ. VoIP ტექნოლოგია საშუალებას გაძლევთ გადალახოთ ეს ბარიერი, ჩვეულებრივად უზრუნველყოთ მომსახურების ძლიერი ნაკრები და შეინარჩუნოთ თქვენი კომპანიის რეპუტაცია. აქ მოცემულია რამდენიმე პრაქტიკა, რომელიც შეიძლება დაგეხმაროთ.
• შემომავალი ზარი
სოფტფონი (SIP-ზე დაფუძნებული) უდავოდ ყველაზე მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტია თქვენი დისტანციური აგენტებისთვის. სხვა გზებთან შედარებით, კომპიუტერებზე სოფტფონების ინსტალაცია უფრო ადვილია და ტექნიკოსებს ამ პროცედურაში დახმარება დისტანციური სამუშაო მაგიდის ხელსაწყოების საშუალებით შეუძლიათ. მოამზადეთ ინსტალაციის სახელმძღვანელო დისტანციური აგენტებისთვის და ასევე გამოიჩინეთ მოთმინება.
დესკტოპის IP ტელეფონების გაგზავნა ასევე შესაძლებელია აგენტების ლოკაციებზე, მაგრამ დარწმუნდით, რომ ამ ტელეფონებზე კონფიგურაცია უკვე დასრულებულია, რადგან აგენტები ტექნიკური პროფესიონალები არ არიან. ამჟამად, მთავარი SIP სერვერები ან IP PBX-ები მხარს უჭერენ ავტომატური უზრუნველყოფის ფუნქციას, რამაც შესაძლოა საქმე უფრო გაამარტივოს.
ეს პროგრამული ტელეფონები ან IP ტელეფონები, როგორც წესი, შეიძლება დარეგისტრირდეს, როგორც დისტანციური SIP გაფართოებები თქვენს მთავარ SIP სერვერზე, ქოლ-ცენტრის შტაბ-ბინაში, VPN-ის ან DDNS-ის (დინამიური დომენური სახელის სისტემა) მეშვეობით. აგენტებს შეუძლიათ შეინარჩუნონ თავიანთი ორიგინალური გაფართოებები და მომხმარებლის ჩვევები. ამასობაში, თქვენს firewall-ზე/როუტერზე უნდა გაკეთდეს რამდენიმე პარამეტრი, როგორიცაა პორტის გადამისამართება და ა.შ., რაც გარდაუვლად იწვევს უსაფრთხოების გარკვეულ საფრთხეებს, პრობლემის იგნორირება შეუძლებელია.
შემომავალი დისტანციური პროგრამული ტელეფონისა და IP ტელეფონის წვდომის გასაადვილებლად, ამ სისტემის ძირითადი კომპონენტია სესიის სასაზღვრო კონტროლერი (SBC), რომელიც განლაგებულია ქოლ-ცენტრის ქსელის კიდეზე. როდესაც SBC განლაგებულია, VoIP-თან დაკავშირებული ყველა ტრაფიკი (როგორც სიგნალიზაცია, ასევე მედია) შეიძლება გადამისამართდეს სოფტფონებიდან ან IP ტელეფონებიდან საჯარო ინტერნეტით SBC-ში, რაც უზრუნველყოფს, რომ ყველა შემომავალი/გამავალი VoIP ტრაფიკი ქოლ-ცენტრის მიერ ფრთხილად კონტროლდება.
SBC-ის მიერ შესრულებული ძირითადი ფუნქციები მოიცავს
SIP საბოლოო წერტილების მართვა: SBC მოქმედებს როგორც UC/IPPBX-ების პროქსი სერვერი, SBC-მ უნდა მიიღოს და გადააგზავნოს SIP-თან დაკავშირებული ყველა სიგნალიზაციის შეტყობინება. მაგალითად, როდესაც პროგრამული უზრუნველყოფა ცდილობს დარეგისტრირდეს დისტანციურ IPPBX-ზე, SIP სათაურში შეიძლება იყოს ჩართული არალეგალური IP/დომენის სახელი ან SIP ანგარიში, ამიტომ SIP რეგისტრაციის მოთხოვნა არ გადამისამართდება IPPBX-ზე და არალეგალური IP/დომენი არ დაემატება შავ სიას.
NAT გავლა, კერძო IP მისამართების სივრცესა და საჯარო ინტერნეტს შორის შესაბამისობის შესასრულებლად.
მომსახურების ხარისხი, მათ შორის ტრაფიკის ნაკადების პრიორიტეტიზაცია მომსახურების პირობების/DSCP პარამეტრების და გამტარუნარიანობის მართვის საფუძველზე. SBC QoS გულისხმობს სესიების რეალურ დროში პრიორიტეტიზაციის, შეზღუდვისა და ოპტიმიზაციის შესაძლებლობას.
ასევე, SBC გთავაზობთ სხვადასხვა ფუნქციებს უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად, როგორიცაა DoS/DDoS დაცვა, ტოპოლოგიის დამალვა, SIP TLS / SRTP დაშიფვრა და ა.შ., იცავს ქოლ-ცენტრებს თავდასხმებისგან. გარდა ამისა, SBC გთავაზობთ SIP ურთიერთქმედების, ტრანსკოდირების და მედიის მანიპულირების შესაძლებლობებს ქოლ-ცენტრის სისტემის კავშირის გასაზრდელად.
ქოლ-ცენტრისთვის, რომელსაც არ სურს SBC-ების განთავსება, ალტერნატივაა სახლისა და დისტანციური ქოლ-ცენტრის VPN კავშირებზე დაყრდნობა. ეს მიდგომა ამცირებს VPN სერვერის ტევადობას, მაგრამ ზოგიერთ სცენარში შეიძლება საკმარისი იყოს; მიუხედავად იმისა, რომ VPN სერვერი ასრულებს უსაფრთხოების და NAT-ის გადაკვეთის ფუნქციებს, ის არ იძლევა VoIP ტრაფიკის პრიორიტეტულობის მინიჭების საშუალებას და, როგორც წესი, მართვა უფრო ძვირია.
• გამავალი ზარი
გამავალი ზარებისთვის, უბრალოდ გამოიყენეთ აგენტების მობილური ტელეფონები. დააკონფიგურირეთ აგენტის მობილური ტელეფონი, როგორც დამატებითი ნომერი. როდესაც აგენტი ახორციელებს გამავალ ზარებს პროგრამული ტელეფონის საშუალებით, SIP სერვერი ამოიცნობს, რომ ეს არის მობილური ტელეფონის დამატებითი ნომერი და თავდაპირველად განახორციელებს ზარს მობილური ტელეფონის ნომერზე PSTN-თან დაკავშირებული VoIP მედია კარიბჭის საშუალებით. აგენტის მობილური ტელეფონის დაკავშირების შემდეგ, SIP სერვერი იწყებს ზარს მომხმარებელთან. ამ გზით, მომხმარებლის გამოცდილება იგივეა. ამ გადაწყვეტას სჭირდება ორმაგი PSTN რესურსი, რომელთათვისაც გამავალი ზარების ცენტრებს, როგორც წესი, საკმარისი მომზადება აქვთ.
• მომსახურების მიმწოდებლებთან ურთიერთდაკავშირება
SBC-ს, გაფართოებული ზარის მარშრუტიზაციის ფუნქციებით, შეუძლია ერთმანეთთან დააკავშიროს და მართოს მრავალი შემომავალი და გამავალი SIP Trunk პროვაიდერი. გარდა ამისა, მაღალი ხელმისაწვდომობის უზრუნველსაყოფად შესაძლებელია ორი SBC-ის (1+1 სარეზერვო) დაყენება.
PSTN-თან დასაკავშირებლად, E1 VoIP კარიბჭეები სწორი ვარიანტია. მაღალი სიმკვრივის E1 კარიბჭე, როგორიცაა CASHLY MTG სერიის ციფრული VoIP კარიბჭეები, 63 E1-მდე, SS7 და ძალიან კონკურენტუნარიანი ფასებით, უზრუნველყოფს საკმარის საკვანძო რესურსებს დიდი ტრაფიკის დროს, რათა უზრუნველყოს არაპერსპექტიული მომსახურება ქოლ-ცენტრის მომხმარებლებისთვის.
სახლიდან მუშაობის, ანუ დისტანციური აგენტების ქოლ-ცენტრები სწრაფად ითვისებენ უახლეს ტექნოლოგიებს მოქნილობის შესანარჩუნებლად და არა მხოლოდ ამ განსაკუთრებული დროისთვის. იმ ქოლ-ცენტრებისთვის, რომლებიც მომხმარებელთა მომსახურებას სხვადასხვა დროის სარტყელში უზრუნველყოფენ, დისტანციურ ქოლ-ცენტრებს შეუძლიათ სრული დაფარვის უზრუნველყოფა თანამშრომლების სხვადასხვა ცვლაში გადაყვანის გარეშე. ასე რომ, მოემზადეთ ახლავე!
