ქოლ ცენტრებისთვის - შეაერთეთ თქვენი დისტანციური აგენტები
• მიმოხილვა
COVID-19 პანდემიის განმავლობაში ქოლ-ცენტრებისთვის ადვილი არ არის ნორმალური ფუნქციონირების გაგრძელება.აგენტები უფრო გეოგრაფიულად არიან გაფანტული, რადგან მათ უმეტესობას სახლიდან უწევს მუშაობა (WFH).VoIP ტექნოლოგია საშუალებას გაძლევთ გადალახოთ ეს ბარიერი, უზრუნველყოთ სერვისების ძლიერი ნაკრები, როგორც ყოველთვის და შეინარჩუნოთ თქვენი კომპანიის რეპუტაცია.აქ მოცემულია რამდენიმე პრაქტიკა, რომელიც დაგეხმარებათ.
• შემომავალი ზარი
Softphone (SIP დაფუძნებული) უდავოდ არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტი თქვენი დისტანციური აგენტებისთვის.სხვა გზებთან შედარებით, კომპიუტერზე რბილი ტელეფონების დაყენება უფრო ადვილია და ტექნიკოსებს შეუძლიათ ამ პროცედურაში დახმარება დისტანციური დესკტოპის ხელსაწყოების საშუალებით.მოამზადეთ ინსტალაციის სახელმძღვანელო დისტანციური აგენტებისთვის და ასევე ცოტა მოთმინება.
დესკტოპის IP ტელეფონები ასევე შეიძლება გაიგზავნოს აგენტების ადგილებზე, მაგრამ დარწმუნდით, რომ კონფიგურაციები უკვე გაკეთებულია ამ ტელეფონებზე, რადგან აგენტები არ არიან ტექნიკური პროფესიონალები.ახლა მთავარი SIP სერვერები ან IP PBX-ები მხარს უჭერენ ავტომატური უზრუნველყოფის ფუნქციას, რამაც შეიძლება გააადვილოს საქმეები, ვიდრე ადრე.
ეს რბილი ტელეფონები ან IP ტელეფონები, როგორც წესი, შეიძლება დარეგისტრირდეს როგორც დისტანციური SIP გაფართოებები თქვენს მთავარ SIP სერვერზე ქოლ ცენტრის სათაო ოფისში VPN ან DDNS (დინამიური დომენის სახელების სისტემა) საშუალებით.აგენტებს შეუძლიათ შეინარჩუნონ ორიგინალური გაფართოებები და მომხმარებლის ჩვევები.იმავდროულად, რამდენიმე პარამეტრი უნდა შესრულდეს თქვენს ბუხარელზე/როუტერზე, როგორიცაა პორტის გადაგზავნა და ა.შ., რაც აუცილებლად იწვევს უსაფრთხოების გარკვეულ საფრთხეებს, საკითხის იგნორირება არ შეიძლება.
შემავალი დისტანციური რბილ ტელეფონზე და IP ტელეფონზე წვდომის გასაადვილებლად, სესიის სასაზღვრო კონტროლერი (SBC) არის ამ სისტემის ძირითადი კომპონენტი, რომელიც განლაგებულია ქოლ ცენტრის ქსელის კიდეზე.როდესაც SBC განლაგებულია, VoIP-თან დაკავშირებული მთელი ტრაფიკი (როგორც სასიგნალო, ასევე მედია) შეიძლება გადაიტანოს პროგრამული ტელეფონებიდან ან IP ტელეფონებიდან საჯარო ინტერნეტით SBC-მდე, რაც უზრუნველყოფს ყველა შემომავალი/გამავალი VoIP ტრაფიკის საგულდაგულოდ კონტროლს სატელეფონო ცენტრის მიერ.
SBC-ის მიერ შესრულებული ძირითადი ფუნქციები მოიცავს
SIP ბოლო წერტილების მართვა: SBC მოქმედებს როგორც UC/IPPBX-ების პროქსი სერვერი, SIP-თან დაკავშირებული ყველა სასიგნალო შეტყობინება უნდა იქნას მიღებული და გადაგზავნილი SBC-ის მიერ.მაგალითად, სანამ პროგრამული ტელეფონი ცდილობს დარეგისტრირდეს დისტანციურ IPPBX-ზე, არალეგალური IP/დომენის სახელი ან SIP ანგარიში შეიძლება შეიცავდეს SIP სათაურში, ამიტომ SIP რეგისტრაციის მოთხოვნა არ გადაეგზავნება IPPBX-ს და დაუმატებს უკანონო IP/დომენს შავ სიაში.
NAT გადაკვეთა, რათა განახორციელოს რუკების შესრულება კერძო IP მისამართების სივრცესა და საჯარო ინტერნეტს შორის.
სერვისის ხარისხი, მათ შორის ტრაფიკის ნაკადების პრიორიტეტიზაცია ToS/DSCP პარამეტრებზე და გამტარუნარიანობის მენეჯმენტზე დაყრდნობით.SBC QoS არის სესიების პრიორიტეტების, შეზღუდვის და ოპტიმიზაციის შესაძლებლობა რეალურ დროში.
ასევე, SBC გთავაზობთ სხვადასხვა ფუნქციებს უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად, როგორიცაა DoS/DDoS დაცვა, ტოპოლოგიის დამალვა, SIP TLS / SRTP დაშიფვრა და ა.შ., იცავს სატელეფონო ცენტრებს შეტევებისგან.გარდა ამისა, SBC გთავაზობთ SIP თავსებადობას, ტრანსკოდირების და მედიის მანიპულირების შესაძლებლობებს სატელეფონო ცენტრის სისტემის დაკავშირების გაზრდის მიზნით.
ქოლ ცენტრს არ სურს SBC-ების განლაგება, ალტერნატივა არის დაეყრდნოს VPN კავშირებს სახლსა და დისტანციურ ქოლ ცენტრს შორის.ეს მიდგომა ამცირებს VPN სერვერის სიმძლავრეს, მაგრამ შეიძლება იყოს ადეკვატური ზოგიერთ სცენარში;მიუხედავად იმისა, რომ VPN სერვერი ასრულებს უსაფრთხოების და NAT ტრავერსის ფუნქციებს, ის არ იძლევა VoIP ტრაფიკის პრიორიტეტიზაციის საშუალებას და, როგორც წესი, უფრო ძვირია მისი მართვა.
• გამავალი ზარი
გამავალი ზარებისთვის უბრალოდ გამოიყენეთ აგენტების მობილური ტელეფონები.აგენტის მობილური ტელეფონის გაფართოების კონფიგურაცია.როდესაც აგენტი ახორციელებს გამავალ ზარებს რბილი ტელეფონის საშუალებით, SIP სერვერი ამოიცნობს, რომ ეს არის მობილური ტელეფონის გაფართოება და პირველ რიგში დაიწყებს ზარს მობილური ტელეფონის ნომერზე VoIP მედია კარიბჭის მეშვეობით, რომელიც დაკავშირებულია PSTN-თან.აგენტის მობილური ტელეფონის გავლის შემდეგ, SIP სერვერი იწყებს ზარს კლიენტთან.ამ გზით, მომხმარებლის გამოცდილება იგივეა.ამ გადაწყვეტას სჭირდება ორმაგი PSTN რესურსები, რომლებიც გამავალ სატელეფონო ცენტრებს ჩვეულებრივ აქვთ საკმარისი მომზადება.
• ურთიერთდაკავშირება სერვის პროვაიდერებთან
SBC ზარის მარშრუტიზაციის მოწინავე ფუნქციებით, შეუძლია ურთიერთდაკავშირება და მართოს მრავალი შემომავალი და გამავალი SIP Trunk პროვაიდერი.გარდა ამისა, შესაძლებელია ორი SBC (1+1 ჭარბი) დაყენება მაღალი ხელმისაწვდომობის უზრუნველსაყოფად.
PSTN-თან დასაკავშირებლად, E1 VoIP კარიბჭე არის სწორი ვარიანტი.მაღალი სიმკვრივის E1 კარიბჭე, როგორიცაა CASHLY MTG სერიის ციფრული VoIP კარიბჭეები 63-მდე E1, SS7 და ძალიან კონკურენტული ფასებით, გარანტიას იძლევა საკმარისი საბარგულის რესურსების დიდი ტრაფიკის დროს, უპერსპექტივო სერვისების მიწოდებისთვის ქოლ-ცენტრის მომხმარებლებისთვის.
სამუშაო სახლიდან ან დისტანციური აგენტები, ქოლ ცენტრები სწრაფად იღებენ უახლეს ტექნოლოგიას მოქნილობის შესანარჩუნებლად და არა მხოლოდ ამ განსაკუთრებული დროისთვის.სატელეფონო ცენტრებისთვის, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომხმარებელთა მომსახურებას რამდენიმე დროის ზონაში, დისტანციურ სატელეფონო ცენტრებს შეუძლიათ უზრუნველყონ სრული დაფარვა თანამშრომლების სხვადასხვა ცვლაზე გადაყვანის გარეშე.ასე რომ, მოემზადეთ ახლავე!